ایده یابان نواندیش - مجله‌ اینترنتی آموزشی علمی

این بیماری که در حال افزایش است و با توجه به اینکه که کمتر مورد توجه محققان ایران قرار گرفته است از مسائلی است که در تحقیق حاضر مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.

1.Mari

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

افزایش شیوع بیماری دیابت درسراسر جهان باگسترش روزافزون بروز مشکلات فردی و اجتماعی،اقتصادی همراه شده است. تعداد مبتلایان به دیابت از 118 میلیون نفر در سال 1995 به 220 میلیون نفر در سال 2010 رسیده و پیش بینی می‌شود که به مرز 300 میلیون نفر در سال 2025 نیز برسد ( زنبوری ، وحدت ، کلانتری ،صدرالدین ،شریفی ، 1386 ).

این در حالی است که تنها سهم اندکی از بیماری‌های مزمن مانند دیابت به وسیله کادر حرفه‌‌‌ای درمان می‌شوند و بخشی اعظمی‌از این بیماری‌ها توسط خود فرد و خانواده اش مدیریت وکنترل می‌شود.در این میان عدم سلامت روان فرد باعث می‌شود که این بیماری شدت پیدا کندو بر درمان هم تاثیر بگذارد، که طبق مطالعات انجام شده، بیماران مبتلا به دیابت نوع 2 افسردگی ، استرس و اضطراب زیادی را متحمل می‌شوند و سبک زندگی نامطلوبی را هم دارند که همه این عوامل جز ء فاکتورهای سلامت روانشناختی محسوب می‌شود( آذر طل و همکاران ، 1391 ). اختلال افسردگی با شیوع و بروز گسترده‌‌‌ای با حدود 25-10درصد برای زنان و 12-5 درصد برای مردان در طول عمر ، عنوان سرماخوردگی روانی را از سالها پیش به خود اختصاص داده است(رنجبر وهمکاران، 1389).

متغیر دیگری که با بیماری دیابت نوع 2 همراه است ، سبک زندگی این بیماران می‌باشند .با توجه به اینکه علت عمده مرگ و میر در جوامع امروزی به اعمال نادرست سبک زندگی مانند سیگار کشیدن ، عدم تحرک و عادات تغذیه‌‌‌ای ناکافی مربوط می‌شود . مارکر وهمکاران) 2012)معتقدند بیماران دیابتی هم، سبک زندگی ناصحیح دارند.فعالیت‌های مرتبط با سبک زندگی مانند فعالیت جسمانی ، تغذیه و استراحت ، کنترل و پایش قند خون، نحوه ارتباط با افراد متخصص و سایر افراد تاثیر گذار بر فرد ، فعالیت‌های خود کنترلی و تبعیت از رژیم درمانی اغلب به عنوان متغیرهای سبک زندگی مورد استفاده قرار می‌گیرند که بیماران دیابتی این اعمال را به طور مطلوب انجام نمی‌دهند ( آذر طل و همکاران، 1391 ). سبک زندگی روشی است که فرد در طول زندگی انتخاب کرده و زیر بنای آن در خانواده پی ریزی می‌شود که در واقع متاثر از فرهنگ ، نژاد ، مذهب ، وضعیت اقتصادی و اجتماعی ، اعتقادات و باور‌های اومی‌باشد ( همان منبع ).با توجه به کاهش هزینه‌های درمانی – ارائه‌های راهکاری جدید برای درمان بیماری‌های روانی فیزیولوژی و تحقیقات اندک در زمینه استفاده از درمان شناختی رفتاریدر ایران ، بالخص در مناطق متفاوت کشور به جهت تاثیر فرهنگهای متفاوت بر ساختهای اجتماعی – روانی و نیز با توجه به فراوانی نسبی و احتمال افزایش آماری مبتلایان به دیابت در ایران ، تحقیق حاضر به ضرورت بررسی میزان اثر بخشی درمان شناختی رفتاری بر کاهش سطح افسردگی و بهبود سبک زندگی بیماران مبتلا بهدیابت نوع21 پرداخته است.

1-4 هدف کلی تحقیق :

هدف کلی تحقیق حاضر، بررسی میزان اثر بخشی استفاده از مداخلات درمانی شناختی رفتاری بر کاهش سطح افسردگی بیماران مبتلا به دیابت نوع 2 و بهبود سبک زندگی آنها می‌باشد.

1-5 اهداف جزئی تحقیق :

1 – بررسی میزان اثر بخشی درمان شناختی رفتاری بر بهبود سبک زندگی و کاهش سطح افسر دگی بیماران دیابتی نوع 2.

2 -بررسی میزان اثربخشی درمان شناختی رفتاری بر بهبودسبک زندگی بیماران مبتلا به دیابت نوع2

3 – بررسی میزان اثر بخشی درمان شناختی رفتاری بر کاهش سطح افسردگی بیماران مبتلا به دیابت نوع 2 .

4 – بررسی میزان اثر بخشی درمان شناختی رفتاری بر بهبود روابط بین فردی بیماران دیابت نوع2 .

5 – بررسی میزان اثر بخشی درمان شناختی ورفتاری بر بهبود وافزایش فعالیتهای بدنی بیماران دیابت نوع 2 .

6- بررسی میزان اثر بخشی درمان شناختی رفتاری بربهبود وافزایش مسئولیت پذیری بیماران دیابت نوع 2 .

7 – بررسی میزان اثر بخشی درمان شناختی رفتاری بر بهبود استفاده از رژیم غذایی سالم در بیماران دیابت نوع 2 .

8- بررسی میزان اثر بخشی درمان شناختی رفتاری بر رشد معنوی بیماران دیابت نوع 2 .

9- بررسی میزان اثر بخشی درمان شناختی رفتاری بر بهبود کنترل و مدیریت استرس در بیماران دیابت نوع 2 .

1-6 فرضیه‌های تحقیق :

1- برنامه‌های درمانی شناختی رفتاری بر بهبودسبک زندگی و کاهش سطح افسردگی بیماران دیابتی نوع 2 تاثیر دارد.

2- برنامه‌های درمانی شناختی رفتاری بر بهبودسبک زندگی بیماران دیابتی نوع 2 تاثیر دارد.

3- برنامه‌های درمانی شناختی رفتاری بر کاهش افسردگی بیماران دیابتی نوع 2 تاثیر دارد.

4- برنامه‌های درمانی شناختی رفتاری بربهبودروابط بینفردی بیماران دیابت نوع 2 موثر واقع می‌شود.

5- برنامه‌های درمانی شناختی رفتاری بر افزایش فعالیتهای بدنی بیماران دیابت نوع 2 موثر واقع می‌شود.

ادامه مطلب

سایت‌های دیگر :

کنیم، هر رفتار و فعالیتی در زندگی اعم از فعالیت‌های اقتصادی و اجتماعی و هنری و ورزشی و سیاسی که دارای انگیزه و هدف باشد. دارای دلبستگی و وفاداری به زمینه‌هایی است که فرد را در شرایط فعلی قرار داده است.

در ارتباط دلبستگی و سبک‌های دلبستگی و انگیزه پیشرفت نظرات و اظهارات بسیار مختلفی وجود دارد، امّا به تناسب اهمیت مسأله مآخذ و کتاب‌های روان شناسی سرفصل و موضوع خاصی به نام دلبستگی و یا سبک‌های دلبستگی به چشم نمی‌خورد.

اما آنچه مسلم است و از تعریف دلبستگی در ایجاد ارتباط عاطفی و ارزش بین افراد روش می‌شود، دلبستگی از کودکی و از اولین روزهای زندگی در ارتباط بین کودک و مادر و یا کودک پدر اتفاق می‌افتد و کودک با حرکات و سکنات و اداهای صورت و دست و پا توجه و مهر و محبت مادر را به سوی خود جلب می‌کند.

افرادیکه در دوران کودکی و نوجوانی و جوانی مراحل مختلف دلبستگی را تجربه کرده اند در مراحل مختلف زندگی فرد و اجتماعی و بهره مندی از آثار و نتایج دلبستگی در کودکی و نویاوگی و نوجوانی و جوانی از نظر عواطف و شناخت‌ها و ادراکات و احساسات و انگیزش‌ها در شوق و میل به تحصیل و ارتباط و انگیزه در درس و مشق و دوستی با دیگران و محبت با سایر افراد و برخورداری از ارتباطات اجتماعی و هنر زیباشناختی و تفریح و ورزش بخش‌های مهم برخورداری و بهره مندی از مقوله‌های دلبستگی در افراد است.

وابستگی کاملاً با دلبستگی متفاوت است. وابستگی نوعی میل انگلی و زندگی از نوع برخورداری محض و بدون تلاش و تقلاّ و استفاده از دسترنج و تلاش دیگران است.

وابستگی نوعی ترجیح استفاده افراد از قوّه و توان دیگران علیرغم داشتن و برخورداری خود از آن نیرو است. و وابستگی در واقع رکود است. وابستگی ارتجاع است وابستگی میل به عقب نشینی و میل به عدم پیشرفت و سکون است.

در صورتیکه دلبستگی نهایت استفاده از توجهات تدریجی و تجربی دیگران با ترجیح خانواده و توانمند شدن در جهات مختلف فکری و جسمانی و روانی و عاطفی و . است.

اگر کودک از کودکی به مهر مادر دلبسته باشد و به او عشق می‌ورزد و اگر به پشتیبانی پدر دلبسته باشد به او تکیه می‌کند و با تکیه کردن به او همه تلاش و توان خود را در راه رسیدن به جایگاه پدر صرف می‌کند.

دلبستگی در زمینه‌های اعتقادی آنچنان اهمیت دارد که اگر دلبستگی نباشد اصولاً اعتقادی وجود ندارد و امام و پیامبر و قرآن و خداوند و معانی ارزشی هیچ معنی و مفهومی‌برای فرد وجود نخواهد داشت.

اهمیت و ضرورت انگیزه و پیشرفت در بخش‌های اقتصادی و علمی‌و آموزشی و شغلی آنچنان در جامعه بالا گرفته است، که حال به سال شاهد پیشرفت‌های عظیم در امور مختلف صنعت و کشاورزی و خدماتی و علمی‌و دانشگاهی و غیره هستیم.

اهداف تحقیق :

هدف اصلی تحقیق عبارت است از :

بررسی رابطۀ سبک‌های دلبستگی با انگیزه پیشرفت افراد است و اینکه آیا بین سبکهای دلبستگی و انگیزه پیشرفت رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه تحقیق :

بین سبکهای دلبستگی و انگیزه پیشرفت رابطه معنی داری وجود دارد.

متغیرهای تحقیق :

متغیر مستقل : سبکهای دلبستگی

ادامه خواندن

سایت‌های دیگر:

اگر هدف از تبلیغات، اطلاع رسانی سریع ،هدفمند،با قابلیت بازخورد و دوطرفه ، کم هزینه و برای جلب مخاطب و تاثیرگذاری بر مخاطب باشد، تبلیغات از طریق موبایل و SMS به عنوان موثرترین شیوه تبلیغات شناخته شده است

با شناسایی عوامل موثر بر انگیزه مصرف کنندگان به ویژه دانشجویان در استفاده از پیام کوتاه بهتر می‌توان نیازها و خواسته‌های آنان را بر آورده نموده و آمیخته بازاریابی موثرتری را جهت منطبق بودن با این بازار هدف تهیه کرد. با توجه به توضیحات فوق این وسیله ابزار قدرتمندی برای برقرای ارتباط مستقیم با دانشجویان میباشد.

با بررسی انگیزه دانشجویان میتوان به اهداف آنها در استفاده از این وسیله پی برد و با توجه به اینکه به کارگیری پیام کوتاه در بین دانشجویان در حال افزایش است و رقابت زیادی بین ابزارهای تبلیغاتی وجود دارد .

این موضوع ضرورت انجام این تحقیق در بین دانشجویان را نشان میدهد .

تعداد صفحه :۱۵۸

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

سایت‌های دیگر :

مقالات زیادی در بیان اهمیت اثرات COO در نشریات بازرگانی ، از بدو پیدایش موضوع تا کنون انتشار یافته است. این جذابیت موضوع نه تنها در بخش بازار مصرف کننده، بلکه در بخشهای بازار مصرف سازمانی و سیاستهای دولتی نیز بوده است. این موضوع به تمایز آشکاری در رقابت جهانی، برای برخی محصولات اشاره می‌کند که این بار نه به خاطر کیفیت آنها و یا نوآوری‌ها، بلکه به خاطر تأثیر بسزای کشور محل ساخت آن محصول، بر ذهنیت مصرف کننده می‌باشد. این تأثیر، گویای برخی اثرات ضمنی و نامشهود است که گاه، بسیار قوی تر از اثرات عینی و مشهود عمل می‌کنند.

اگر چه این موضوع از ابتدای پیدایش تجارت و مبادله در عرصه‌ی بین الملل وجود داشته است اما توجه به آن بصورت علمی‌و نظام مند، سابقه‌ی چندانی نداشته و از موضوعات روزآمد این حوزه می‌باشد. تحقیقات زیادی در کشورهای اروپایی، ایالات متحده، چین و آسیای جنوب شرقی انجام گرفته، که بیشتر آنها مؤیّد تأثیر COO بر رفتار مصرف کننده است. این تحقیقات نشان می‌دهد که COO یک نشانه‌ی اطلاعاتی مهم است که نه تنها مورد علاقه‌ی کسب و کارها، به منظور ارتقای رقابت پذیری آنها می‌باشد بلکه برای سیاست گذاران دولتی که همین دغدغه‌ها را در سطح ملی دارند، نیز جالب توجه است. از اینرو چگونگی تأثیر COO بر ارزیابی و قصد خرید محصولات و همچنین توان نسبی COO در مقایسه با دیگر نشانه‌های اطلاعاتی، از موضوعات مورد علاقه‌ی فعالان و محققان حوزه‌ی بازاریابی بین الملل شده است تا این اطلاعات بتواند در تجویز استراتژی‌های کارآتر برای شرکتها ، سودمند باشد. استدلالی که پشت این واقعیت نهفته است، گسترده شدن بازارهای جهانی به بیشتر کشورها و دسترس پذیرتر شدن کالاهای خارجی در بیشتر بازارهای ملی است. این امر موجب شده است تا شرکتها بتوانند محصولاتشان را در سراسر دنیا تولید کرده و جایی که محصول در آنجا تولید می‌شود ممکن است روی ادراک مصرف کننده از کیفیت آن محصول تأثیر بگذارد.

بنابراین مطالعات زیادی ثابت می‌کند که مصرف کنندگان در سراسر جهان از COO به عنوان یک عامل تأثیرگذار در ارزیابی کالاها استفاده می‌کنند. اما متأسفانه این موضوع تا کنون، آنطور که باید مورد توجه محققان کشورمان قرار نگرفته و به آن پرداخته نشده است. از این رو ما سعی کردیم تا در این مطالعه به بحث و بررسی درباره‌ی ابعاد این موضوع پرداخته و از منظری خاص، مصرف کننگان کشور را در این زمینه مورد بررسی قرار دهیم.

برای این منظور به بررسی و مطالعه‌ی اثر کشور محل ساخت محصول در صنعت پوشاک پرداخته ایم. بنابراین با توجه به واردات قسمت عمده‌‌‌ای از پوشاک مصرفی کشور و همچنین تأثیر بسزایی که بر عملکرد مؤلفه‌های اقتصادی و فرهنگی دارد، موضوع این تحقیق، از اهمیت مضاعفی برخوردار می‌گردد. در واقع با یافتن مؤلفه‌های مؤثر بر بهبود نام پوشاک ایرانی و گسترش حوزه‌ی مصرف آن، هم می‌توان به اهداف مطلوب اقتصادی دست یافت و هم در بهبود نام‌های تجاری ملی موفق بود. این در حالی است که بنا بر اعلام اتحادیه صادر کنندگان نساجی و چرم ایران در سال 1390، ظرفیت این بازار در داخل کشور حدود 12 میلیارد دلار بوده که درصد بالایی از این مقدار بصورت قاچاق وارد کشور می‌شود.

بیان مسأله
قلمرو مسائل بازرایابی بسیار گسترده است و نمی‌توان همه‌ی این مسائل را تحت یک عنوان واحد و در یک چارچوب مشترک مورد بررسی قرار داد.‌هانت[2] (2002) در این زمینه یک مدل جامع را ارائه داده است که در آن ماهیت قلمرو مسائل بازاریابی بیان شده است. این مدل که به مدل دوشاخگی‌ها[3] معروف است، همه‌ی مسائل بازاریابی را در سه تقسیم بندی دو شاخه‌‌‌ای طبقه بندی کرده است:

انتفاعی/ غیر انتفاعی
خرد/ کلان
اثباتی/ تجویزی
وجه تمایز دو شاخگی اول در سودگرا بودن و یا نبودن سازمان‌ها و یا نهادهای مورد نظر است. در دو شاخگی خرد/ کلان نیز واحدهای منفرد (شرکت‌ها و خانوارها) از واحدهای در سطوح بالاتر و با حجم پیوستگی بیشتر، جدا شده اند. در دو شاخگی آخر نیز، هر چه که بر بایدها و نبایدها دلالت می‌کند در حیطه‌ی مسائل تجویزی قرار گرفته و آنچه که به دنبال تشریح و پیش بینی فعالیت‌های بازاریابی باشد را جزو بازاریابی اثباتی می‌دانند. در مجموع، ترکیب این دوشاخگی‌ها، هشت حالت مختلف را بوجود می‌آورد که می‌توان هر موضوع بازاریابی را در یکی از این دسته بندی‌ها قرار داد. بنابراین، با توجه به رویکرد دوشاخگی‌های سه گانه، مسئله‌ی مورد مطالعه‌ی ما در این تحقیق، در دسته‌ی مسائل انتفاعی/ کلان/ اثباتی واقع می‌شود:

انتفاعی: بررسی صنعت پوشاک که هدف اصلی آن سودآوری است.
کلان: بررسی صنعت پوشاک در سطح کلان (کشورهای ایران، ترکیه و چین) و نه یک شرکت و یا برند خاص.
اثباتی: تشریح و ترسیم وضعیت کنونی و نه آنچه که یک جامعه از لحاظ سیستم‌های بازاریابی باید داشته باشد.
حال که ماهیت قلمرو مسأله‌ی مورد مطالعه ما در این تحقیق روشن شد، بطور مشخص تر و واضح تر به بیان مسأله‌ی تحقیق می‌پردازیم.

امروزه پژوهشگران حیطه‌ی رفتار مصرف کننده با این پرسش اساسی روبرو می‌باشند که آیا کشور محل ساخت محصول بر ارزیابی و انتخاب محصول، توسط مصرف کننده اثر می‌گذارد یا نه؟ در واقع پرسش عنوان شده بیانگر مسأله‌‌‌ای است که سنگ بنای ادبیات موضوع کشور محل ساخت یا COO شده است. در این حوزه، مطالعات فراوانی در نقاط مختلف دنیا انجام شده و محققان به نتایج ارزشمندی رسیده اند. در سالهای اخیر نیز، برخی مطالعات محدود در این حوزه، در داخل کشور انجام گرفته است. بنابراین این انگیزه بوجود آمد تا در توسعه و گسترش ادبیات این موضوع در کشور، گام برداریم. در این مطالعه سعی ما بر این است تا به توصیفی از نحوه‌ی نگرش مصرف کنندگان نسبت به کشور محل ساخت یا COO در صنعت پوشاک ایران بپردازیم. در این راستا نگرش مصرف کننده‌ی ایرانی نسبت به کشور محل ساخت، مورد بررسی واقع شده و این اثر برای سه کشور ایران، چین و ترکیه در صنعت پوشاک مورد مقایسه قرار گرفته است. به عبارت دیگر ما در این پژوهش با این مسأله روبرو هستیم که نگرش مصرف کنندگان ایرانی نسبت به پوشاک ساخته شده در کشورهای ایران، ترکیه و چین چگونه است و مصرف کننده ایرانی کدام پوشاک را نسبت به بقیه ترجیح می‌دهد؟ سعی ما در این مطالعه بر ایجاد توازن و هماهنگی بین مفهومی‌کردن و کاربردی کردن ابعاد موضوع می‌باشد. شایان ذکر است که این موضوع در حیطه‌ی موضوعات بین رشته‌‌‌ای بوده و از حوزه‌ی علوم مدیریتی و رفتاری بهره می‌گیرد. در واقع سهم عمده‌‌‌ای از بررسی‌های ما در چارچوب مفهوم نگرش خواهد بود که در قلمرو موضوعات رفتاری قرار دارد.

اهداف تحقیق
پس از بیان اهمیت موضوع و چارچوب مسأله، در ادامه اهداف تحقیق بیان می‌گردد:

بررسی نگرش مصرف کنندگان ایرانی به ”ساخت ایران“[4] در صنعت پوشاک.
بررسی نگرش مصرف کنندگان ایرانی به ”ساخت ترکیه“ و ”ساخت چین“ در صنعت پوشاک.
مقایسه نگرش مصرف کننده‌ی ایرانی به ”ساخت ایران“ با ”ساخت ترکیه“ و ”ساخت چین“ در صنعت پوشاک.پرسشها و فرضیه‌های تحقیق
همانطور که در قسمت قبل نیز مشاهده شد، هدف ما از انجام این مطالعه، بررسی نگرش مصرف کنندگان ایرانی نسبت به کشور محل ساخت پوشاک و مقایسه سه کشور ایران، ترکیه و چین در این زمینه می‌باشد. در این راستا باید بتوانیم اهداف مورد نظر را بصورت سؤالاتی کاملاً واضح و روشن از خود بپرسیم و آنها را مبنایی برای تدوین فرضیه‌های تحقیق نماییم. با این وصف می‌توان سؤالات تحقیق و فرضیات مرتبط با هر سؤال را بدین ترتیب ارائه کرد:

آیا مصرف کننده ایرانی نگرش مثبتی نسبت به پوشاک ”ساخت ایران“ دارد؟
H1: تفاوت معنا داری بین ابعاد سازه‌ی نگرش نسبت به پوشاک ایرانی وجود دارد.

H2: نگرش مصرف کننده‌ی ایرانی نسبت به پوشاک”ساخت ایران“مثبت می‌باشد.

آیا مصرف کننده ایرانی نگرش مثبتی نسبت به پوشاک ”ساخت ترکیه“ دارد؟
H3: تفاوت معنا داری بین ابعاد سازه‌ی نگرش نسبت به پوشاک ترک وجود دارد.

H4: نگرش مصرف کننده‌ی ایرانی نسبت به پوشاک”ساخت ترکیه“مثبت می‌باشد.

آیا مصرف کننده ایرانی نگرش مثبتی نسبت به پوشاک ”ساخت چین“ دارد؟
H5: تفاوت معنا داری بین ابعاد سازه‌ی نگرش نسبت به پوشاک چینی وجود دارد.

H6: نگرش مصرف کننده‌ی ایرانی نسبت به پوشاک”ساخت چین“مثبت می‌باشد.

چه تفاوتی بین نگرش مصرف کننده‌ی ایرانی نسبت به پوشاک ساخته شده در ایران نسبت به محصولات مشابه ترک و چینی وجود دارد؟
H7: نگرش مصرف کننده‌ی ایرانی نسبت به پوشاک ساخته شده در ایران، بطور معناداری با نگرش وی نسبت به پوشاک ساخته شده در کشورهای ترکیه و چین تفاوت دارد.

H7-1: نگرش مصرف کننده‌ی ایرانی نسبت به پوشاک ساخت سه کشور مورد مطالعه، بطور معناداری از لحاظ بعد شناختی تفاوت دارد.

H7-2: نگرش مصرف کننده‌ی ایرانی نسبت به پوشاک ساخت سه کشور مورد مطالعه، بطور معناداری از لحاظ بعد عاطفی تفاوت دارد.

H7-3: نگرش مصرف کننده‌ی ایرانی نسبت به پوشاک ساخت سه کشور مورد مطالعه، بطور معناداری از لحاظ بعد رفتاری تفاوت دارد.

تعاریف مفهومی‌متغیرها
موضوع این پایان نامهدر زمره‌ی موضوعات بین رشته‌‌‌ای قرار می‌گیرد. بدین ترتیب که در این مطالعه با بهره گرفتن از مباحث مدیریتی و رفتاری به بررسی موضوع تحقیق پرداخته ایم. در این راستا ابتدا با معرفی جایگاه موضوع تحقیق در مدیرت بازاریابی و به خصوص در رفتار مصرف کننده، مقدمات بحث فراهم گشته، سپس سعی شده است تا از منظر یک سازه‌ی روانشناختی به نام نگرش، ابعاد مختلف آن، مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. با توجه به توضیحات داده شده تعریف برخی از واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی طرح بدین ترتیب، آورده شده است:

1-2 تعریف مسئله و بیان تحقیق

1-2-1 بیان مسئله:

سازمان‌ها برای نیل به اهداف از پیش تعیین شده خود، بایـد کـادری از نیروهای لایق و توانمند در اختیار داشته باشد. که معمولاً این افراد به اسـتخدام سـازمان در مـی آینـد، و در طی مدت حضور علاوه بر خرد، تجارب و دانش حرفه‌‌‌ای که از طریق آموزش‌های دوران تحصیل به دست آورده اند با آموزش‌های لازم در سازمان تلاش می‌کنند تا با معلومات به دست آمده از آموزش‌های دوران تحصیل، به تجهیزات، امکانات، استفاده از قوانین و مقررات و دانش‌های تخصصی و حرفـه‌‌‌ای نیـز دست یابند؛ تـا آمادگی لازم برای انجام شایسته وظایف محول را به دست آورند. به کارگیری امکانات پیشرفت‌های تکنولوژی تولید و ارائه خدمات منجر به توانمندسازی کارکنان و در نتیجه از بروز خطاهای انسانی در مواقع حساس جلوگیری می‌کند و ارائه خدمات و یا تولیدات متناسب با نیازهای مشتریان و جامعه افزایش خواهد شد. خطاهای انسانی از جمله عوامل مشکلات اساسی و پایه‌‌‌ای در سازمان‌ها می‌باشند که سازمان‌ها را در معرض بحران قرار می‌دهند و موجب می‌شوند که سازمان‌ها از رشد و پیشرفت باز بمانند و این مشکلات سبب کاهش اثر بخشی، کارایی و سر انجام بهره وری نیروی انسانی در سازمان‌ها می‌شود. در دانشگاه پیام نور با توجه به تعداد زیاد دانشجو و پرداخت شهریه به صورت ترمی‌و همچنین تعداد زیاد نیروی انسانی شاغل که شامل اعضای هیأت علمی‌و کارکنان ادرای می‌باشد در سراسر کشور گسترده است و دارای گردش مالی بسیار زیادی در طول سال می‌باشد. از این جهت امور مالی دانشگاه پیام نوراز بخش‌های بسیار مهم و استراتژیک دانشگاه می‌باشد که لزوم دقت و کاهش خطا‌های انسانی از اهمیت بسزایی برخوردار می‌باشد. خطاهای انسانی در عملیات مالی دانشگاه باعث ضرر وخسارات زیادی از نظر مالی به دانشگاه پیام نور می‌گردد. و در صورت عدم کنترل هزینه‌ها و جرائم زیادی از این رهگذر به دانشگاه تحمیل خواهد شد.

بررسی خطاهای انسانی بر اساس مدل سه شاخگی ساختاری، رفتاری و زمینه‌‌‌ای و شناسایی عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی و تجزیه و تحلیل و این موارد در جلوگیری از خطاهای انسانی به مدیران و سازمان‌ها کمک می‌کند تا از ایجاد زمینه‌های بروز این خطاها جلوگیری کنند. در این تحقیق منظور از عوامل ساختاری همه عناصر، عوامل و شرایط فیزیکی و غیر انسانی سازمان است که در برگیرنده مجموعه روابط منظم حاکم بر اجزای داخلی سازمان که بدنه آن را می‌سازند . مانندساختار سازمانی. و منظور از عوامل رفتاری یا محتوایی کلیه عوامل مربوط به نیروی انسانی و روابط انسانی سازمان است که محتوای سازمان را تشکیل می‌دهد . مانند انگیزش، روحیه کاری و رضایت شغل، همچنین منظور از عوامل زمینه‌‌‌ای عوامل محیطی و شرایط بیرونی سازمان است که به سازمان احاطه دارد و در سیستم‌های اصلی سازمان از قبیل مشتریان، دولت، بازار و سایر سیستم‌های محیطی سازمان است. که با شناخت زمینه‌‌‌ای بروز خطاهای انسانی، می‌توان نسبت به فرهنگ سازی ونهادینه کردن آنها با توجه به مقتضیات سازمانی اقدام نمود به طوری که با مشاهده هر گونه مشکل خطای انسانی در سازمان با دید سیستمی‌و نظام مند به بررسی تعاملات میان مؤلفه مالی مختلف سازمانی پرداخت و ریشه‌های خطاهای انسانی را شناخت، به این ترتیب با اقدام اصولی و پیش گیرانه می‌توان عواقب زیان بار خطاهای انسانی را به حداقل رساند.

دانشگاه پیام نور به عنوان یک ارگان ارائـه دهنـده خـدمات آموزش عالی و بزرگ ترین دانشگاه دولتی در ایران بـا پراکندگی جغرافیایی زیاد، نقش مهمی‌در حفظ و ارتقاء عدالت اجتماعی برای افراد جامعه بر عهده دارد و جهت دستیابی به این مهم همواره کاهش خطاهای کارکنان خود را به عنـوان یکـی از سیاست‌های اصلی خود در جهت ارائه هر چه بهتر خدمات به افراد جامعه مد نظـر قـرار داده اسـت از قبیل پراکندگی، از نقاط مختلف جغرافیایی و عدم تجربه کافی همراه با وضعیت تحصیلی (شخصی) موجب شد که از یک طرف دانشگاه نتواند به اهداف خود برسد و از طرف دیگر کارکنان انگیزه خود را از دست بدهند. به همین دلیل و با توجه به مباحث مطرح شده محقق به آن است تا با بهره گرفتن از مدل سه شاخگی، ضمن تحقیق جامع، مسئله را بررسی نماید و امید است بررسی مسئله منجر به حل مشکل در زمینه کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی گردد. لـذا مـسئولان ایـن دانشگاه نیـز در صـدد اسـتقرار سیستم مالی جامع به عنوان یک راه حل مقرون به صرفه اقتصادی، هستند.

با توجه به مسائل عنوان شده محقق بر آن شد تا ضمن تحقیقی با بهره گرفتن از مدل سه شـاخگی (میرزایـی اهرنجانی) از سه بعد ساختاری، رفتاری و زمینه‌‌‌ای عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی دانشگاه پیام نور را بررسی نماید.

1-2-2 اهمیت و ضرورت تحقیق:

خطاهای انسانی عوامل و مشکلات اساسی و پایه‌‌‌ای در سازمان ما می‌باشد که سازمان ما را در معرض بحران قرار می‌دهد و موجب می‌شوند که سازمان ما از رشد و پیشرفت باز بماند و این مشکلات سبب کاهش اثر بخشی، کارایی و سرانجام بهره وری نیروی انسانی در سازمان می‌شود.

بررسی خطاهای انسانی بر اساس مدل سه شاخگی ساختاری، رفتاری و زمینه‌‌‌ای تجزیه و تحلیل و این موارد در جلوگیری از خطاها به مدیران و سازمان کمک می‌کند تا از ایجاد زمینه‌های بروز این خطاها جلوگیری کنند. در این تحقیق منظور از عوامل ساختاری همه عناصر، عوامل و شرایط فیزیکی و غیر انسانی سازمان است که در برگیرنده مجموعه روابط منظم حاکم بر اجزای داخلی سازمان که بدنه آن را می‌سازند . مانند ساختار سازمانی. منظور از عوامل رفتاری یا محتوایی کلیه عوامل مربوط به نیروی انسانی و روابط انسانی سازمان است که محتوای سازمان را تشکیل می‌دهد . مانند انگیزش، روحیه کاری و رضایت شغل و منظور از عوامل زمینه‌‌‌ای عوامل محیطی و شرایط بیرونی سازمان است که به سازمان احاطه دارد و در سیستم‌های اصلی سازمان از قبیل مشتریان، دولت، بازار و سایر سیستم‌های محیطی سازمان است. که با شناخت زمینه‌‌‌ای بروز خطاهای انسانی، می‌توان نسبت به فرهنگ سازی و نهادینه کردن آنها با توجه به مقتضیات سازمانی اقدام نمود بهطوری که با مشاهده هر گونه مشکل خطای انسانی در سازمان با دید سیستمی‌و نظام مند به بررسی تعاملات میان مؤلفه مالی مختلف سازمانی پرداخت و ریشه‌های خطاهای انسانی را شناخت، به این ترتیب با اقدام اصولی و پیش گیرانه می‌توان عواقب زیان بار خطاهای انسانی را به حداقل رساند.

حساب‌ها و مسائل مالی مناسب ترین ابزار اطلاعاتی برای تصمیم گیری‌ها، سیاست گذاری‌ها و تحلیل‌های عملکردی را فراهم می‌آورد و به مسئولین کمک می‌کند که مفاهیم اساسی را گروه بندی کنند. انجام بدون نقص و خطا، ثبت و ضبط صحیح وقایع مالی به صورت منظم، نمایان کننده مدیریت درست و قوی در سطوح مختلف یک سازمان است. ازاین رو ضرورت کاهش خطاها در عملیات مالی خصوصاً خطاهای انسانی مورد توجه سازمان‌ها از جمله دانشگاه پیام نور است.

حساسیت عملیات مالی و هزینه‌های بالا و گاهاً جبران ناپذیر خطاهای انسانی، اهمیت شـناخت عوامـل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی را صد چندان می

کند، مسلماً شناسایی، تجزیه و تحلیل این عوامل در کاهش خطاهای انسانی مؤثر؛ و باعث استفاده بهینـه و اثـر بخـش از نیروی انسانی خواهد شد. ازاین رو و در راستای لزوم شناخت عواملی که در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی در دانشگاه پیام نور مؤثر هستند محقق در این تحقیق با بهره گرفتن از مدل سه شاخگی در صدد بررسی جامع مسئله بر آمده، تا با شناخت بیشتر مدیران دانشگاه پیام نور در برنامه ریزی، تصمیم گیری و استرتژی با توجه به اطلاعات صحیح در جهت نیل به اهداف و مإموریت‌های یاری کند.

1-3 سؤال‌های اصلی تحقیق:

عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی در مدل سه شاخگی کدام اند؟
آیا عوامل ساختاری در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی مؤثرند؟
آیا عوامل رفتاری (محتوایی) در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی مؤثرند؟
آیا عوامل زمینه‌‌‌ای (محیطی) در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی مؤثرند؟
1-4 فرضیه‌های تحقیق:

1- عوامل ساختاری در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی مؤثر است.

2- عوامل رفتاری در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی مؤثر است.

3- عوامل زمینه‌‌‌ای در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی مؤثر است.

1-5 اهداف تحقیق:

1-5-1 هدف اصلی تحقیق:

بررسی عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی با بهره گرفتن از مدل سه شاخگی (ساختاری، رفتاری و زمینه ای) که تجزیه و تحلیل این مدل کمک به جلوگیری از بروز خطاهای انسانی در سازمان‌ها می‌شود.

1-5-2 اهداف فرعی تحقیق:

هدف‌های فرعی شناسایی؛ 1. شناخت عوامل شرایط فیزیکی و غیرانسانی مرتبط با سازمان است که بدنه اصلی ساختار سازمان را تشکیل می‌دهند. 2. شناخت عوامل عوامل مربوط به نیروی انسانی (محتوایی) و 3. شناخت عوامل محیطی که ارتباط مستقیم با شرایط فیزیکی و نیروی انسانی سازمان دارند، که باعث جلوگیری از بروز خطاهای انسانی در سازمان می‌شوند.

1-6 استفاده کنندگان از تحقیق

کلیه ذی نفعان، دست اندرکاران مالی، مدیریت، تصمیم گیرندگان سازمان‌ها و سیاست گذاران از جمله مدیران دانشگاه پیام نور، مؤسسات مالی و حسابرسی، امور مالی دانشگاه پیام نور و سایر ادارات و سازمان‌ها یی که نیروی انسانی در انجام امور مالی آنها نقش اساسی دارد.

1-7 روش تحقیق:

تحقیق در لغت به معنای درست و راست گردانیدن، پیدا کردن، یافتن یا جستجوی حقیقت آورده شده است. تحقیقات علمی‌براساس دو مبنا، یعنی هدف و گردآوری داده‌ها به صورت زیر تقسیم بندی می‌شوند.

الف) تحقیقات علمی‌بر اساس هدف:

براساس هدف تحقیقات علمی‌را می‌توان به سه گروه بنیـادی، کاربردی و عملی تقسیم کرد.

تحقیقات بنیادی: هدف تحقیق بنیادی تبیین روابط بین پدیده‌ها و افـزودن بـه مجموعـه دانـش موجود در یک زمینه خاص می‌باشد. در تحقیق بنیادی نظریه مورد بررسی قرار گرفته و تأیید یا تعدیل می‌شود.

امروزه افراد در محیطی زندگی می‌کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی برخدمات پیش می‌رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی‌رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است (سهرابی و بختیاری،1386: 2). کالاها و خدمات از جمله بخش‌های دارای رشد سریع در کشورهای در حال توسعه محسوب می‌شوند (حسینی،1388: 11). در بسیاری از کشورهای صنعتی نیز بخش خدمات به عنوان بخش حاکم و مسلط اقتصادی بدل شده است (مرادی و همتی ، 1389: 1). بخش خدمات بیشترین سهم را در اقتصاد کشورها به خود اختصاص داده است و با توسعه روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات هر روز سهم آن بیشتر نیز می‌شود (سهرابی و بختیاری،1386: 2). خدمات امروزه به عنوان بخش مهمی‌از اقتصاد کشورها مطرح است (کروبی و یوسفی، 1389: 66). اما با افزایش سهم خدمات، تشدید رقابت، افزایش هزینه‌ها، کاهش بهره وری در موسسات ارائه کننده خدمات و همچنین نگرانی‌های مصرف کنندگان در تنزل سطح کیفیت خدمات دریافت شده رو به فزونی گذاشته است (مرادی و همتی ،1389: 1). تسخیر بخش معظم اقتصاد به وسیله خدمات، حجم بالای فعالیت و چرخش مالی این بخش و تنوع شرکت‌های خدماتی از سلامت و بهداشت گرفته تا فناوری اطلاعات و از آموزش گرفته تا بسیاری رشته‌های دیگر، مدیران را برآن می‌دارد تا نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده حساس بوده و در مدیریت و ارزیابی عملکرد سازمان توجه جدی به ارزیابی کیفیت خدمات داشته باشند (سهرابی و بختیاری،1386: 2). تمایل به ارائه خدمات با کیفیت، نقش مهمی‌در صنایع خدماتی ایفا می‌نماید زیرا کیفیت خدمات رسانی برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می‌رود . در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌روند . نتایج تحقیقات مختلف نشان می‌دهد که بین کیفیت خدمات و عملکردهای مالی سازمان ارتباط مثبتی وجود دارد. در حقیقت شرکت‌هایی با کیفیت خدمات بالا، سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارایی‌های بیشتری دارند (کروبی و فیاضی،1392: 2).

هوفمن[1] و باتسون [2](1997) بیان داشته اند که ایجاد سطح بالایی از کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان را به همراه داشته و این امر نیز به نوبه خود منجر به افزایش سهم بازار و سوددهی می‌شود. نتیجه تحقیق اخیر کرستن [3](2010) تایید کننده تاثیر کیفیت خدمات بر موفقیت کسب و کار می‌باشد (مرادی و همتی ، 1389: 4).

1-2) بیان مساله

توجه به کیفیت کالا و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر، در زمره مهمترین نکاتی است که جامعۀ جهانی در عصر حاضر برای آن‌ها اهمیت خاصی قائل است. امروزه کیفیت را، خواستۀ مشتری تعریف می‌کنند و ادراکات و انتظارات مشتری را اصلی ترین عامل تعیین کننده کیفیت می‌دانند. مشتریان یا دریافت کنندگان خدمت، کیفیت خدمت را با مقایسۀ ادراکات و انتظارات خود از خدمت دریافت شده ارزیابی می‌کنند . گرونروز[4] کیفیت خدمات را مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات او تعریف کرده است. پاراسورامان[5] وهمکاران معتقدند ادراکات، بیانگر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده است و انتظارات، همان خواسته‌های مشتری که بیانگر احساس آن‌ها نسبت به آن چه ارائه دهندگان خدمات باید عرضه کنند، است. کسب بازخورد از مشتریان یکی ازگام‌های اساسی تأمین و ارتقاء کیفیت است. بازخورد کسب شده از مشتریان کمک می‌کند تا مناطقی که در آن‌ها نیاز به بهبود مستمر وجود دارد، شناسایی شوند. اما غالباً بین شناخت مدیران از ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت و ادراکات و انتظارت واقعی آنها تناسب وجود ندارد و این امرموجب صدمه دیدن کیفیت خدمات می‌شود (رمضانیان و همکاران، 1392: 67-66). در بخش خدمات بهداشتی نیز موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه‌‌‌ای است(آقاملایی و همکاران، 1386: 173) و در طول تاریخ، پزشکان و دیگر ارائه دهندگان خدمات بهداشتی و درمانی به هر شکل دنبال ارائه مراقبت‌های باکیفیت بوده اند (بهادری و همکاران، 1392) چرا که اولاً این بخش با قشر وسیعی از جامعه ارتباط پیدا می‌کند و مهم تر این که رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه برعهده این بخش است (آذربایجانی و همکاران،1390: 1275). از جمله واحدهایی که در ارائه خدمات درمانی به جامعه بیشترین نقش را دارا می‌باشد بیمارستان‌ها هستند. بنابراین بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستان‌ها به عنوان یکی از مهم ترین واحدهای ارائه خدمات در نظام سلامت اهمیت زیادی دارد (حیدرنیا و همکاران، 1393: 98). بیماران می‌خواهند هم به عنوان بیمار و هم به عنوان افرادی که زندگی خانوادگی و اجتماعی – اعتقادی شان با مشکلات پزشکی و بستری تهدید یا مختل شده است، به طور جدی مورد توجه قرار گیرند ( الکساندر و همکاران ،2004: 56). انتظار مشتریان در زمینه کیفیت خدمات مراقبت سلامت مشتریان فزاینده است. نشان داده شده است کیفیت خدمت عنصر مهمی‌در انتخاب بیمارستان توسط مشتریان می‌باشد. کیفیت مراقبت سلامت به عنوان مجموعه ویژگی‌های محصول یا خدمت است که نشان دهنده توانایی سازمان در راضی نگه داشتن مشتریان و برآورده کردن نیازهای آنان است. کیفیت خدمات مراقبت سلامت خواسته‌ها و نیازهای مشتریان را با حداقل منابع و بدون خطا، تأخیر و هدر دادن منابع و در بالاترین سطح مقررات برآورده می‌کند ( کیوماراسوامی[6]،2012: 141).

در حال حاضر سازمان‌های ارائه دهنده خدمات در بخش سلامت و به ویژه بیمارستان‌ها تلاش مضاعفی در جهت برآورده کردن نیازها و انتظارات فزاینده بیماران می‌کنند. بنابراین بیماران تنها مرجع حائز شایستگی برای قضاوت درباره کیفیت خدمت می‌باشند و هرگاه برداشت بیمار درباره یک خدمت بدین صورت باشد که کیفیت آن از انتظارات اولیه فراتر باشد آن گاه می‌توان ادعا کرد بیمارستان، خدمات با کیفیتی ارائه می‌دهد (جبرائیلی و همکاران ، 1391: 20).

متأسفانه علی رغم اهمیت زیادی که بخش بهداشت ودرمان دارد، شیوه ارائه خدمات توسط این بخش به نوعی است که درموارد زیادی نارضایتی جامعه را به دنبال دارد، چرا که به لحاظ خطیر بودن خدمات این بخش، اشتباهات بسیارکوچک، خسارات بزرگ و جبران ناپذیری را به دنبال دارد. برداشت مشتری از کیفیت خدمت، نقش اصلی را در شکل دهی به بازار بخش سلامت دارد و وجود اطلاعات معتبر در مورد ادراکات و انتظارات مشتری، تأثیر انکارناپذیری بر ارتقاء کیفیت خدمات این بخش بر جای می‌گذارد (طراحی و همکاران ، 1389: 14). ارزیابی انتظارات ارائه دهندگان و دریافت کنندگان خدمات بهداشتی درمانی، ضروری به نظر می‌رسد (آذربایجانی و همکاران ، 1390: 1275).

پیاده کردن برنامه مدیریت کیفیت استراتژیک نیازمند درک روشنی از نگرش سازمان به کیفیت خدمات، انتظارات مشتریان، کیفیت ادراک شده، مقیاس‌های کیفیت و عوامل اصلی تعیین کننده کیفیت می‌باشد. شناخت موارد ذکر شده برای بهبود کیفیت خدمات لازم است ولی کافی نیست، بلکه نیاز به مدل‌های مفهومی‌است که مدیریت را در شناخت کاستی‌ها و برنامه ریزی برای پیاده سازی برنامه بهبود کیفیت استراتژیک یاری می‌رساند (قبادین و دیگران، 1994: 56). جهت بررسی و شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان توافق و اجماع کمی‌وجود دارد و مدل‌های مختلفی برای ارزیابی کیفیت خدمات وجود دارد مانند مدل‌های هیسترزیس[7]، کانو[8] وسروکوال[9] (حسینی، 1388). مدلی که غالبا ًدرتعیین و ارزیابی کیفیت خدمات بهداشتی درمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد، ابزارسروکوال است که توسط پاراسورامان ابداع گردید. این ابزار، ادراک و انتظار مشتریان را در پنج بعد خدمت شامل ابعاد فیزیکی یا ملموس ، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی اندازه گیری می‌نماید. درجه تفاوت بین انتظارهای مشتری و ادراک وی ازخدمت ارائه شده را شکاف کیفیت خدمت می‌نامند. با تعیین شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده به آنان، می‌توان فرآیند ارائه خدمات را بهبود بخشید و رضایت مشتری را به عنوان عنصری بسیار حساس در عرصه رقابت امروزی تأمین کرد و با ارزیابی میزان اثربخشی این خدمات، از کیفیت ارائه این خدمات اطمینان حاصل نمود (طراحی و همکاران ، 1389: 14). با توجه به این که بیمارستان‌ها و سازمان‌های مرتبط با بهداشت نیز از مراکز ارائه خدمات به مشتریان و ارباب رجوع محسوب می‌شوند در این مراکز نیز می‌توان با بهره گرفتن از مدل سروکوال اقدام به ارزیابی کیفیت خدمات نمود. در همین راستا پژوهشگر با بهره گرفتن از مدل سروکوال به ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستان‌های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه پرداخته است.

1-3) ضرورت و اهمیت پژوهش

با استناد به فلسفه مدیریت جامع کیفیت ، ارزیابی کیفیت از اندازه گیری استانداردها به سمت اندازه گیری میزان رضایت مشتریان تغییر جهت داده است و هدف از این کار تصمیم گیری در راستای تامین نیازها و انتظارات مشتریان است ( عقلمند ، 1389 : 1) چرا که یکی از اصول بنیادی سرآمدی سازمان‌ها مشتری مداری است و بر اساس اصل مشتری مداری، سازمانی که می‌خواهد سرآمد باشد باید ارزش پایدار برای مشتری ایجاد کرده و فراتر از انتظارات او عمل کند. بنابراین باید رضایت مشتریان را سنجید تا بدان وسیله تعیین شود مشتریان از کدام جنبه از عملکرد سازمان رضایت دارند و کدام جنبه یا جنبه‌ها مورد نارضایتی آنان می‌شود .

شناسایی عواملی که انتظارات مشتری را تحت تأثیر قرار می‌دهد، به عرضه کنندگان کمک خواهد نمود تا با به کارگیری شیوه‌های مناسب انتظارات مشتریان را تعدیل نموده و خدماتی متناسب با آن به مشتریان عرضه کنند ( سهرابی و بختیاری ، 1386 : 5 ). برای این کار ابتدا باید وضع موجود را سنجید، میزان رضایت مندی مشتریان را دانست، نقاط ضعف و قوت را شناخت؛ و بعد برای بهبود آن اقدام کرد و به منظور بهبود کیفیت خدمات، باید در برنامه‌های بهبود از نظریه‌های مشتریان استفاده کرد (پوراسفدن، 1388 : 32). به لحاظ آن که همواره کمبود منابع به عنوان یکی از موانع عمده اجرای برنامه‌های کیفیت مطرح است؛ ارزیابی کیفیت خدمات، مدیران مجموعه را قادر می‌سازد تا ضمن جلوگیری از افت کیفیت، منابع مالی محدود در دسترس را به نحوی بهتر تخصیص دهند تا عملکرد سازمان بهبود یابد و کیفیت خدمت نیز ارتقا پیدا کند (رمضانیان ، 1392 : 68 ). ویژگی‌های متفاوت خدمات باعث می‌شود تا ارزیابی کیفیت خدمات و بالطبع بهبود کیفیت آن بسیار پیچیده شود. این موضوع نیازمند به کارگیری ابزاری مناسب برای ارزیابی کیفیت یک محصول ناملموس است. به علاوه، خدمت بر خلاف کالای ملموس قابل ذخیره سازی، دوباره کاری و رفع نقص نیست. مشتری غالباً در محل ارائه خدمت حضور دارد ونقایص موجود را به طور مستقیم مشاهده می‌کند که این امر از حساسیت توجه به بهبود کیفیت در حوزه خدمات حکایت دارد (رضائیان ، 1390 : 2 ). در زمینۀ کیفیت خدمات، رایج ترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سروکوآل است (رمضانیان ، 1392 : 67 ). مدل‌های مفهومی‌کیفیت خدمات، مدیریت را قادر می‌سازد تا مسائل و مشکلات مربوط به کیفیت را شناسایی کند و بنابراین به برنامه ریزی برای اجرای برنامه‌های بهبود کیفیت کمک می‌کند، در نتیجه کارایی، سودآوری و عملکرد کلی بهبود می‌یابد (الوانی ، 1388 : 7 ).

1-4) اهداف پژوهش

1-4-1) اهداف کلی

تعیین کیفیت خدمات بر اساس شیوه خدمات ارائه شده از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان در بیمارستان‌های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه

1-4-2) اهداف اختصاصی

تعیین فاصله کیفیت در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در بیمارستان‌های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه با بهره گرفتن از مدل سروکوال
تعیین اولویت ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان
رتبه بندی بیمارستان‌های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات
1-4-3) اهداف کاربردی

این مطالعه می‌تواند برای مجموعه مدیریت بیمارستانها و دانشگاه‌های علوم پزشکی مورد استفاده قرار بگیرد .

1-5) فرضیه‌های پژوهش

بین ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در بیمارستان‌های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه ، تفاوت معناداری وجود دارد.

بین ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان، تفاوت معناداری وجود دارد.
بین بیمارستان‌های مورد مطالعه از نظر کیفیت خدمات در هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات، تفاوت معناداری وجود دارد.
1-6) قلمروپژوهش

یکی از شرایط موفقیت هر پژوهشی ، تعیین دامنه آن می‌باشد چرا که انجام پژوهش به صورت کلی و عام تا حدی غیر عملی بوده و اگر هم بتوان آن را انجام داد از نتایج جامعی برخوردار نخواهد بود لذا باید سعی کرد پژوهش را تا حد ممکن محدود نمود و قلمرو آن را مشخص کرده و سپس اقدام به انجام آن نمود. در اینجا به قلمرو پژوهش از سه بعد پرداخته می‌شود .

1-6-1) قلمروموضوعی

خدمات بیمارستان‌های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه بر اساس شیوه ارائه از دیدگاه مشتریان در این بیمارستان‌ها قلمرو موضوعی این پژوهش را تشکیل می‌دهد.

1-6-2) قلمرومکانی

قلمرو مکانی این پژوهش بیمارستان‌های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه می‌باشد.